当客服人生连接180个电话喝不上一口水

客服人生：连接180个，喝不上一口水

您好，请问有什么可以帮您？好的，请提供缴费的户号给我 每天上班时，惠州供电局客服中心值班组长梁爱红，要重复这句话100多遍。他们是供电部门的第一道窗口，有什么不懂的，有什么不满的，市民都习惯了拨打供电客服95598咨询或吐槽一番。

不过，在客服中心 磨炼 8年的梁爱红，早已习惯并很享受这一切。

每天要接听近200个

梁爱红的父亲，之前是供电局基层抄表员，经常踩个单车、骑摩托车到乡村抄表；丈夫在500kv线路巡线班，大热天要到龙门巡线，一去三四天，晒得黑黑的，裤脚和鞋子上都是泥。一家人都是供电系统的人。所以从小梁爱红就对供电人员的提升产品技术含量工作有很深的感情。在客服中心，每班十四五个人，要服务全惠州140万客户。一个班下来，几乎没停过手，刚放下，就又得接起来，边听边记录。

每天一上班，梁爱红第一件事就是穿好工作服，放好计算器，倒上一杯水，一坐到下班，中间没有时间再去接水喝。

客服中心班长要三班倒：早8点到下午3点、下午3点到晚9点、晚9点到第二天早8点，就这样三班轮回，轮完一周休息两天，然后继续。白班的7个小时是最忙的时候，尤其是夏季用电高峰期和月初，一个接一个打进来，一个班下来都接了有180个。 只要有客户在线上等待，我就想一直坐在那里把接下来，尽早帮客户解决了问题。 梁爱红说 我现在我说话也很快，可能是 职业病 。这边等待的一多，我就很着急，想赶快接完。 看起来很温婉的梁爱红，接起很利索。

不过，她已试样所曲折到90°角经适应并开始享受这种生活。 我们都没有一周的概念了，有时候休息日，到了晚上12点还很清醒。我就提醒自己，该睡觉了。

为更好服务学讲客家话

作为供电部门的对外窗口，大夏天一停电，客服人员挨骂也是经常先把水加入锅里的事。

夏天比较热，线路负荷较重，有些小区停了电，居民睡不着，两三点就一直都打来问什么时候修好，说天热没空调太热了。 梁爱红说，这时候，客服人员就只好一遍遍解释，工作人员已经到现场查找故障点，如果是天气炎热导致线路跳闸，开关还会发烫，那就要等开关冷却下来才能合上在很多的方面都已不能够满足人们的需求去，否则合上也送不上电。

因为工作非常辛苦，客服人员走了一拨又一拨，但梁爱红一直坚持到现在。4年的座席人员、4年的值班组长，将她锻炼得每天都能带着期待的心情去上班，下了班又轻松地回家。 已经磨到没脾气了，可以感受到用户的着急程度。每次都会先弄清楚是什么让他那么着急，然后提供解决方案给他。

惠州的居民来自全国各地，很多人都习惯讲客家话、粤语。梁爱红客家话说得不太好。刚开始时，她回应客户的客家话经常让大家在后边偷笑。为了跟用户拉近距离，后来一回家，她就跟老家惠阳的丈夫和家婆学客家话。现在， 普通话、粤语、客家话都会讲，我还在自学英语呢。

新政策带回家连夜背诵

作为客服人员，供电部门出了什么新政策，或有什么新要求，他们都要及时了解。今年7月1日实行阶梯电价，梁爱红说，6月开始他们就学习了很多新文件，还培训了3次考试了两次。但要全面熟悉，还是需要时间。上班时，客服人员经常忙得水都顾不上喝， 我就打印了资料带回家去背，免得上班了客户问起来时再去翻。 现在，用户再打问阶梯电价的细节，她回答得游刃有余。

上班颠三倒四，还要把新政策带回家里背， 家婆说我这样太辛苦，会影响孩子。 梁爱红说，可上班时间没办法调整，只能让家人来适应她的周期。所幸，4岁的儿子很懂事，每次她去上班时，都会叮嘱她： 你去上班吧，早点回来啊！

现在，提起工作，梁爱红说： 用户挂的时候能说句 谢谢你 ，我们就很开心很有成就感了。